Het Academisch Ziekenhuis Paramaribo (AZP) lijkt maar niet wakker te worden van een probleem dat al jarenlang recht voor de deur ligt, patiënten die urenlang moeten wachten voordat zij überhaupt aan de beurt zijn. Klachten over de dienstverlening op de poliklinieken zijn allang geen incidenten meer. Ze vormen een structureel probleem dat patiënten dagelijks ervaren en waarover herhaaldelijk aan de bel is getrokken. Toch lijkt er vanuit de directie weinig meer te gebeuren dan luisteren, beloven en vervolgens niets fundamenteels veranderen. Patiënten melden wachttijden van soms drie uur of langer. Mensen die vaak al ziek, zwak, bejaard of bezorgd zijn, worden zonder duidelijke informatie in overvolle wachtkamers geplaatst. Een ziekenhuis zou een plaats moeten zijn waar de menselijke waardigheid centraal staat. Bij het AZP lijkt wachten echter onderdeel van het systeem te zijn geworden.
Nog schrijnender is dat patiënten niet alleen lang moeten wachten, maar vervolgens ook van het kastje naar de muur worden gestuurd voor medische documenten en andere noodzakelijke stukken. Wie ziek is, heeft behoefte aan duidelijkheid en begeleiding. Niet aan een bureaucratische speurtocht waarbij niemand precies lijkt te weten waar de patiënt terechtkan. Ook de patiëntenzorg bij de EHBO laat volgens de binnengekomen klachten veel te wensen over. De manier waarop patiënten worden benaderd, wordt ervaren als afstandelijk, autoritair en weinig menselijk. Het gevoel ontstaat dat patiënten zich maar moeten schikken omdat zij afhankelijk zijn van het ziekenhuis. Dat is precies de verkeerde houding binnen een zorginstelling. Afhankelijkheid van medische zorg mag nooit worden gebruikt als excuus voor slechte communicatie, onverschilligheid of gebrekkige service. Het meest verontrustende is misschien nog wel dat dit allemaal niet nieuw is. Er wordt al jaren geklaagd.
Het Patiëntenplatform Suriname heeft herhaaldelijk signalen afgegeven. De directie kan dan ook onmogelijk volhouden dat zij niet op de hoogte is van de problemen. De klachten zijn bekend, de knelpunten zijn bekend en er zijn zelfs concrete oplossingen aangedragen. Wat ontbreekt, is kennelijk de daadkracht om ze daadwerkelijk uit te voeren. In december jl. trok de Stichting Patiëntenplatform Suriname opnieuw aan de bel. Er werd nadrukkelijk gevraagd om zo spoedig mogelijk een einde te maken aan het niet of slecht nakomen van afspraken, de lange wachttijden en de bijna mensonterende omstandigheden in de wachtkamers van de poliklinieken. Dat was geen luxe eis en evenmin een onredelijk verzoek. Het ging om een basale voorwaarde voor behoorlijke patiëntenzorg, behandel mensen met respect voor hun tijd, hun gezondheid en hun waardigheid. Een van de voorgestelde oplossingen is bovendien allesbehalve ingewikkeld. Voer een degelijk afsprakensysteem waarbij patiënten uitsluitend op afspraak naar de polikliniek komen. Plan niet meerdere patiënten op hetzelfde tijdstip en gebruik desnoods WhatsApp om afspraken te bevestigen. Deze methode wordt op grote schaal toegepast en kan eenvoudig worden aangepast aan de praktijk van een ziekenhuis.
Een dergelijk systeem kan de chaos in de wachtkamers aanzienlijk verminderen. Het geeft patiënten duidelijkheid, maakt de planning voorspelbaarder en kan het ziekenhuis helpen zijn capaciteit efficiënter te benutten. Het is geen revolutionaire uitvinding. Het is een normale manier van organiseren die allang onderdeel had moeten zijn van een moderne patiëntgerichte dienstverlening. Daarom is het moeilijk te begrijpen waarom dergelijke eenvoudige maatregel bij het AZP nog altijd geen vanzelfsprekendheid is. Het AZP is geen gewone organisatie waar slechte service slechts irritatie veroorzaakt. Mensen komen er omdat zij medische zorg nodig hebben. Juist daarom ligt de verantwoordelijkheid er hoger. Een patiënt is geen nummer in een wachtrij en evenmin iemand die maar moet accepteren wat hem of haar wordt voorgeschoteld. Jarenlange klachten zonder zichtbare structurele verbetering zijn geen teken van een tijdelijk probleem. Ze zijn een teken van bestuurlijke nalatigheid. Het wordt tijd dat het AZP stopt met het managen van klachten en begint met het oplossen van problemen. Een ziekenhuis dat patiënten vraagt om geduld, moet zelf ook laten zien dat het bereid is verantwoordelijkheid te nemen. Voor het AZP betekent dat, minder woorden, minder excuses en eindelijk concrete actie.
Volg Ko’W’ Checking voor nieuws, data en meer gesprekken over samenleving, ondernemerschap, leiderschap en ontwikkeling, op de Facebookpagina, TIKTOK en Youtube kanaal. Voor alle nieuws uit Suriname en de wereld check: www.kowchecking.com
